W środę zeszłego tygodnia rozpoczęła się jedna z największych awarii w systemach domów maklerskich ostatnich lat – awaria w systemie BM ING.
Awaria zaczęła się jeszcze przed środową sesją. Nie można było zalogować się do panelu Biura Maklerskiego ING, do platformy Makler. Również – według opinii wielu czytelników – nie można było składać zleceń telefonicznych. System więc całkowicie zawiódł. Jak sam Bank ING pisał, przyczyną problemów była awaria po stronie dostawcy jednej z usług Maklera. Ostatecznie w sobotę przed północą ING poinformował, że awaria została całkowicie naprawiona.
Jakie kroki można podjąć teraz?
Gwoździem do przysłowiowej trumny dla ING był brak możliwości przyjmowania i przeprowadzania zleceń telefonicznie. Podczas innych awarii banki zawsze bronią się tym, że zlecenia telefoniczne były w sposób ciągły obsługiwane, więc nie można powiedzieć, że niedostępność internetowej platformy spowodowała jakąś szkodę. Wtedy dany posiadacz konta w danym biurze maklerskim nie zachował należytej staranności i wina za ewentualną szkodę bądź utratę korzyści ciąży na nim samym.
Każdy posiadacz konta w Biurze Maklerskim ING już na samym starcie ma dobre karty w rękawie. Stąd sam ING zaoferował wiele korzyści za swoją “wpadkę”.
Co oferuje aktualnie BM ING w ramach “zadośćuczynienia”?
Jak na razie ruchy ze strony BM ING oceniam pozytywnie. Nie umniejszają skali problemu oraz zaoferowali całkiem korzystne opcje na podreperowanie swojego nadszarpniętego imienia przez ostatnie dni.
Co oferuje w związku z awarią ING? Cztery opcje, które można użyć również “kumulatywnie”:
- Zwrot opłat za prowadzenie konta maklerskiego od października tego roku oraz zawieszenie pobierania do końca marca 2021 roku,
- Zwrot prowizji za transakcje giełdowe od 1 listopada do 6 grudnia tego roku. Aby z tego skorzystać – wystarczy wysłać wiadomość przez system Makler o treści „Proszę o zwrot prowizji za dni od 1 listopada do 6 grudnia”
- Brak prowizji za transakcje giełdowe do końca grudnia tego roku.
- Brak opłaty za przeniesienie aktywów do innego biura maklerskiego w przypadku zdecydowania o zmianie Biura Maklerskiego.
Jednak najważniejsza będzie reakcja ING na Wasze reklamacje!
Powyższe wymienione kroki to zadośćuczynienie za niedogodności i nadszarpnięty pijar. Najważniejszą kwestią będzie jednak, jak ING zachowa się w przypadku reklamacji. Już teraz zachęcamy Wszystkich do wklejania treści Waszych reklamacji do ING i do zamieszczania adekwatnej odpowiedzi od nich. Wstępnie możemy również powiedzieć, czy odpowiedź była należyta i czy coś jeszcze można wykonać. Prowadzimy również kancelarię prawną zajmującą się prawem rynków kapitałowych, więc mamy jak najbardziej kompetencje aby ocenić ruchy ING.
Jak złożyć reklamacje?
Przede wszystkim reklamacje należy rzetelnie napisać i udowodnić. Jest to najważniejszy krok, gdyż od niego będzie oczywiście zależało, czy uzyskamy odszkodowanie za poniesione straty (w tym utracone korzyści). To właściciele kont maklerskich są zobowiązani do udowodnienia straty. Aby roszczenie do ING było skuteczne, musimy udowodnić z zasady przede wszystkim:
- Zachowanie należytej staranności – ten punkt będzie stosunkowo łatwo udowodnić, gdyż wiele osób może potwierdzić, że zlecenia internetowe i telefoniczne nie działały. Jednak aby uwiarygodnić się bardziej przed Biurem Maklerskim – i w późniejszym etapie przed sądem – to radzę w reklamacji od razu napisać dokładnie kiedy i pod jaki numer próbowaliśmy zadzwonić aby złożyc dane zlecenie (lub podjąć inny krok) i w jakiej ilości. Ponadto będziemy potrzebować dowodów na to, choćby w postaci zwykłego screena z panelu rozwmów wychodzących.
- Udowodnienie (bądź uprawdopodobnienie) straty bądź utraty korzyści przez klienta w wyniku działania lub zaniechania właściwego wykonywania obowiązków kontraktowych przez BM – to jest najważniejszy punkt. Nie należy argumentować “życzeniowo”. Musisz posiadać rzetelne dowody aby uprawdopodobnić wystąpienie szkody bądź utraty korzyści. Mocnym takim dowodem będzie wiadomość wysłana do ING w czasie, gdy jeszcze można było przeprowadzić daną transakcję, o zamiarze przeprowadzenia danej transakcji (podając ilość akcji i cenę). Innym dowodem bądź poszlaką będzie posiadanie sztywnej strategii inwestycyjnej, która w najlepszym przypadku nie dopuszcza i nie dopuszczała w przeszłości do wyjątków i którą w taki sposób stosowaliśmy również w przeszłości. Trzecim dowodem może być rozmowa z BM ING (jeżeli już się dodzwoniliśmy do danej komórki Biura Maklerskiego) o zamiarze przeprowadzenia danej transakcji. Wtedy oczywiście najlepiej mieć świadka, który słyszał naszą rozmowę. Czwartym dowodem – jednak już dużo słabszym – będzie rozmowa z osobą trzecią o zamiarze wykonania danej transakcji. Piątym dowodem (mocnym) będzie udowodnienie, że wcześniej ustawiliśmy dane zlecenie (przykładowo Stop Loss) i on się na skutek awarii nie zrealizował. W różnych konstelacjach mogą występować różne rodzaje dowodów. Powyżej chciałem jedynie wymienić najważniejsze przykłady. Tak należy skonstruować reklamację – podając konkretną stratę, uwiarygadniając ją poprzez jasny i klarowny opis sytuacji wraz z wymienieniem rzetelnych dowodów.
- Udowodnienie posiadania wolnych środków na daną transakcję – ten punkt po części się łączy z drugim punktem. Jest to też część uwarygadniania wystąpienia utraty korzyści (w przypadku jeżeli akurat chcieliśmy kupić akcje recz jasna). Radzę również dopisać zdanie, że miało się na ten cel daną ilość pieniędzy zdeponowanych w danym konkretnym miejscu (z reguły na koncie maklerskim).
Gdzie złożyć reklamację w ING?
Reklamację można złożyć pisemnie wysyłając list polecony bądź elektronicznie przez Maklera. ING sam wstawił poniższą informację:
Jeżeli wybierzecie drogę wysłania reklamacji w drodze elektronicznej przez platformę ING, to pamiętajcie o wstawieniu również załączników (jeżeli nie będzie takiej możliwości, to wstawcie linki z wrzuconych screenów itp na zewnętrzne serwery typu imgur.com).
Regulamin BM ING
Poniżej również wklejam dwa najważniejsze w tej sprawie wycinki z regulaminu ING. Pierwszy mówi o tym, że jak reklamacja nie będzie rozpatrzona przez ING w ciągu 30 dni to uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Jeśli Biuro Maklerskie nie rozpatrzy reklamacji w ciągu 30 dni – a w przypadku określonym w § 47 ust. 3 – w ciągu 60 dni, reklamację z mocy prawa uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą
Klienta.
Drugi wycinek mówi również o możliwych drogach rozwiązaniu sprawy w przypadku, gdy Biuro Maklerskie nie rozpatrzyło reklamacji po myśli danego właściciela rachunku maklerskiego:
Jeśli Biuro Maklerskie nie uwzględniło roszczeń wynikających z reklamacji, Klient może:
a) wystąpić do Sądu Polubownego Izby Domów Maklerskich,
b) zwrócić się o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego w trybie skargowym lub wystąpić z wnioskiem o rozstrzygnięcie sporu w trybie pozasądowym – szczegółowe informacje są dostępne na stronie internetowej www.rf.gov.pl,
c) poprosić o pomoc miejskich lub powiatowych rzeczników konsumenta.Klient ma prawo wystąpić z powództwem przeciwko Biuru Maklerskiemu do właściwego sądu powszechnego.
Najlepszym jednak rozwiązaniem będzie po prostu złożyć pozew przeciwko ING przed właściwym sądem – jeżeli mamy stosunkowe dobre dowody na wyżej wymienione punkty.
Podsumowanie
ING wprowadził już zerową prowizję za transakcje. Do końca grudnia można więc się cieszyć z bezpłatnych transakcji i będzie można to wykorzystać do optymalizacji podatkowej w ramach zbliżającego się końca roku. Kroki podjęte przez ING mimo wszystko miło zaskoczyły.
Najważniejszym aspektem będzie jednak reakcja ING na składane reklamacje – odpowiedzi na nie. Zachęcamy każdego z Was w tym miejscu do wklejania odpowiedzi ING na Wasze reklamacje. Ułatwi to znacznie kontrolę jakości odpowiedzi ze strony ING i będzie swoistym po części naciskiem na jakościowe dobre odpowiedzi z ich strony. My również będziemy mogli wstępnie i niewiążąco powiedzieć, czy reakcja ING na daną reklamację była słuszna. Rónież zachęcamy do wklejania treści Waszych reklamacji do ING. Ułatwi to innym skonstruowanie własnej reklamacji.
Chcesz pomóc Wszystkim poszkodowanym? Wklej swoją reklamację oraz – o ile już dostałeś – odpowiedź na nią ze strony ING!
Wielkie dzięki za podjęcie tego tematu, ja wysłałem kilkanaście zgłoszeń a dziś dostałem info o przekazaniu pierwszego do rozpatrzenia. Cześć z nich to były zlecenia na przykład takie:
Dzień dobry chciałbym zgłosić reklamację w związku z brakiem możliwości wykonania transakcji na certyfikatach faktorowych xxxxx sprzedaż 5000 certyfikatów w cenie 2.40 PLN oraz zakup 3000 certyfikatów xxxxx w cenie 4.6
i 3 godziny później, 15 minut po osiągnięciu kursu (brak dostępu do notowań online):
chciałbym zgłosić reklamację w związku z brakiem możliwości wykonania transakcji sprzedaży 3000 udziałów certyfikatów faktorowych xxxxx w cenie 5.8 pln”
Większość zgłoszeń tego typu.
Inna dotyczyła braku możliwości zapisania się na IPO PCF, wysłana o 23.15:
chciałbym zgłosić reklamację w związku z brakiem możliwości wzięcia udziału w IPO PCF. W związku z brakiem działalności platformy ING Makler nie mogę złożyć zapisu na 500 akcji PCF…. I tam numer konta i kwota jaką chciałem przelać”
Dziękuję za informację! Czyli nie złożyłeś jeszcze jednej ogólnej reklamacji? Na końcu jak już dostaniesz część odpowiedzi (bo rozumiem, że wszystko było uznane jako osobna reklamacja), to radzę wysłać raz jeszcze jedną ogólną reklamację zawierające wszystko z wyliczeniem straty oraz utraconych korzyści z ładnym opisem. Będziesz jeszcze bardziej wiarygodny.
Ale sam już ciekaw jestem co odpiszą. Miejmy nadzieję, że ING stanie na wysokości zadania. Jak możesz to wklej później tutaj ich odpowiedź koniecznie.
Zbiorczą dopiero piszę, jest tego trochę:)
Wczoraj 2020-12-07
Szanowni Państwo,
Nawiązując do wiadomości wysłanych w systemie ING: Czwartek 03.12.2020 18:22 oraz Piątek 04.12.2020 10:06 w sprawie niezrealizowanych pozycji i straty z tytułu niedostępności Waszego systemu uprzejma prośba o rozpatrzenie poniższej reklamacji:
W dniu 7 grudnia 2020 zamknęli mi Państwo następujące pozycje ze względu na brak depozytu zabezpieczającego (o którym swoją drogą nie poinformowaliście mnie nawet wczoraj, dopiero dziś rano była taka informacja – niemniej jednak już dawno, bo w czwartek rano te pozycje powinny były być zamknięte):
FJSW xx xx,xx 09:0x:xx
FCCC xx xx,xx 09:0x:xx
Zgodnie z wiadomościami z czwartku i piątku – te pozycje chciałem w całości zamknąć w czwartek rano, bo potrzebowałem tych pieniędzy – jednak niestety pech chciał, że padły Wam systemy.
Wg stooq.pl o godzinie 09:01 w czwartek 3 grudnia 2020 roku kurs FCCC wynosił 63,50, a kurs FJSW wynosił 24,60.
W związku z powyższym wnioskuje o proporcjonalny zwrot zrealizowanych przez Was pozycji po czasie, ze względu na brak możliwości dokonania tego samemu w czwartek 03.12.2020, tj.
FCCC x*(xxxx-6350) = x PLN
FJSW x*(xxxx-2460) = x PLN
Łącznie: x PLN do zwrotu.
Ponadto wnioskuje również o zwrot różnicy pomiędzy ceną po której chciałem zrealizować pozostałe otwarte 3 pozycje FCCC 03.12.2020 09:01 – 63,50 a obecną wyceną rynkową 67,30 – tj. x*(6730-6350) = x PLN.
Sumarycznie jest to kwota x PLN do zwrotu – środki proszę przekazać na moje konto maklerskie lub moje konto w ING banku: xxxx
Tak jak pisałem w poprzednich wiadomościach, próbowałem się wielokrotnie logować oraz pisałem reklamacje, infolinia nie działała i pisaliście prośby żeby robić to przez internet. W związku z większymi stratami niż na dzień 3 grudnia, mam nadzieję, że weźmiecie za nie odpowiedzialność.”
Nie wiem na ile można liczyć w takiej sytuacji i co uznają za słuszne – mam nadzieję, że chociaż część środków zostanie mi zwrócona.
Dzisiaj otrzymałem odpowiedź:
Dziś 2020-12-08
Szanowny Panie,
Zarejestrowaliśmy reklamację.
Wysłaliśmy wiadomość w bankowości internetowej o przyjęciu reklamacji.
Odpowiedź wyślemy najpóźniej do 26 grudnia 2020 roku.
Więc oby ten ‘specjalny’ team powołany do rozpatrywania reklamacji działał szybciej.
defjohn – moja uwaga – Nie wiem na ile można liczyć w takiej sytuacji i co uznają za słuszne – mam nadzieję, że chociaż część środków zostanie mi zwrócona.
Domagasz się pokrycia strat w całości za które jest winne biuro, nie piszemy że chcemy “choć cześć środków” nie używajcie takich sformułowań – oni biorą odpowiedzialność za sytuację.
Dodatkowo rekompensata za brak dostępu do środków np codzienne zarabiasz 500 zł na giełdzie to 1500 zł za 3 dni , może być jakaś srednia z ostatniego miesiąca lub 3 miesięcy … można przyjąć dowolną
Czy ING odpowiada Wam cokolwiek na reklamacje?
Ja wysłałem w poniedziałek dwie i póki co cisza, zwykle makler odpowiadał tego samego dnia.
Cześć,
oni mają tysiące reklamacji teraz, a jak niektóre osoby jeszcze wysyłały im pisemnie transakcje w pojedynczych wiadomościach (właśnie aby udowodnić, że chcieli daną traksakcję wykonać), to nawet nie chcę myśleć ile oni tych wiadomości musieli dostać.
Do tego do reklamacji muszą rzeczowo podejść; zwykłe pytanie można odpowiedzieć w 5 minut. Pewnie odpowiedzi dopiero po ~tygodniu będą (przy optymistycznym scenariuszu).
Jak tylko uzyskacie odpowiedzi od ING (wstępnie w przyszłym tygodniu już powinny być pierwsze odpowiedzi) to koniecznie tutaj wklejcie odpowiedzi. Będziemy mogli pomóc. Dzięki
Przepraszam, ale to poniżej to są w mojej ocenie informacje nierzetelne. Gdzie tu podstawa prawna na lucrum cessans to nie wiem, proszę o szerszą argumentację prawną w tej materii. Może inaczej – gdyby ktoś z inwestorów złożył skutecznie zlecenie względem ING, czyli w taki sposób, że mogli się oni z nim zapoznać ale nie wykonali a powinni byli to wtedy rozumiem – podstawa do lucrum cessans jak najbardziej jest.
Istotą problemu jaki obnażyła awaria jest tutaj brak klauzul ustanawiających obowiązek utrzymywania właściwych parametrów jakościowych usług świadczonych przez BM. To, co możecie odnaleźć drodzy inwestorzy to np. postanowienia uprawniające BM do odmowy realizacji dyspozycji z przyczyn technicznych. Nie ma postanowień, gdzie BM zobowiązuje się do niezwłocznego usunięcia awarii przykładowo w ciągu 5 godzin od awarii.
Cześć Oskar,
dzięki za komentarz. Rzecz jasna powyższy artykuł nie miał być artykułem prawnym z wymienieniem podstaw prawnych (podawanie paragrafów), cytowania orzecznictwa i komentarzy bo to nie ten serwis i nie to miejsce.
Jednak co do Twojej wypowiedzi: nie musi być takiej klauzuli, bo BM ma obowiązek umowny wykonać/świadczyć obowiązki z umowy. A tym obowiązkiem jest utrzymywanie i umożliwienie składania zleceń, pośredniczenie w transakcji giełdowych podczas sesji. I złamanie tego obowiązku umownego jak najbardziej może skutkować roszczeniem o utracone korzyści (dla reszty: to jest właście lucrum cessans o którym Oskar pisze). Oczywiście, że osoba, która wystosuje to roszczenie musi taką utraconą korzyść udowodnić, co też jest jasno w artykule napisane.
Czy miałeś coś innego na myśli?
Dziękuję za odpowiedź.
To może po kolei:
1) Mocnym takim dowodem będzie wiadomość wysłana do ING w czasie, gdy jeszcze można było przeprowadzić daną transakcję, o zamiarze przeprowadzenia danej transakcji (podając ilość akcji i cenę) – co masz na myśli przez wiadomość o zamiarze przeprowadzenia danej transakcji ? co to jest ta wiadomość? czym ona ma być dla BM?
tak btw jaki zasięg ma ten portal? z góry dziękuję za odpowiedź.
Cześć Oskar,
1) Odpowiedź na Twoje pytanie: wiadomość wysłana do ING w formie email bądź przez formularz kontaktowy bądź w innej możliwej drodze udostępnionej przez ING jako narzędzie do zastąpienia zlecenia tradycyjnego w tradycyjnej platformie ING (Makler). Makler nie działał, więć nie można było wysłać zlecenia. Zlecenia również nie były przyjmowane telefonicznie. Jednak jednym z dowodów chęci złożenia danego zlecenia by było przed sądem wykazanie właśnie takiego zamiaru i zachowania należytej staranności – czyli wysyłając takowe “zlecenie” w formie innej niż na platformie Makler, gdyż ona była niedostępna.
Bardziej nie będę się rozpisywać bo myślę, że to jest zrozumiałe. Jeżeli masz inny punkt widzenia, to proszę o napisanie i również użycie argumentów bo tego również ode mnie wymagasz.
Dziękuję i pozdrawiam.
Doceniam, że chcesz pomóc ludziom ale sprawy, które dotykasz są złożone.
To może precyzując. Zgodnie z regulaminem i umowami, które mieli klienci mogłeś zlecenie złożyć a) pisemnie b) za pośrednictwem infolinii c) przez moduł makler stanowiący element bankowości internetowej – stąd masz umowę ramową do bankowości internetowej.
Piszesz : Wiadomość wysłana do ING w formie email bądź przez formularz kontaktowy bądź w innej możliwej drodze udostępnionej przez ING jako narzędzie do zastąpienia zlecenia tradycyjnego w tradycyjnej platformie ING (Makler).
Moja odpowiedź wraz z argumentacją, o którą prosiłeś:
a) forma e-mail to nie forma pisemna (bo tu nie chodzi o to, że napiszę na kartce i to będzie pisemne, tylko o formę pisemną w ujęciu kodeksowym)
b) formularz kontaktowy – (tu znowu nie jest to forma pisemna, j.w.)
c) w innej możliwej drodze udostępnionej przez ING jako narzędzie do zastąpienia zlecenia tradycyjnego w tradycyjnej platformie ING (Makler) – nic takiego ING nie udostępniło gdyż byłoby to niezgodne z umową o świadczenie usług – odsyłam do lektury umowy.
Co to jest forma pisemna – oświadczenie złożone, opatrzone własnoręcznym podpisem względnie podpisem elektronicznym z ważnym kwalifikowanym certyfikatem (czyli podpisem ekwiwalentnym).
Czemu BM może zignorować maile, formularze kontaktowe etc. ? Bo nie pozwalają i nigdy nie pozwalały na ustalenie tożsamości osoby, która to zlecenie składa. Czemu tak jest? wyobraź sobie – BM sprzedaje albo kupuje czyjeś akcje ponieważ ktoś sobie maila napisał. Skąd biuro maklerskie ma mieć wiedzę, czy to nie oszust? Wiadomość e-mail to forma dokumentowa, która jako taka nie jest formą pisemną. Czemu nie jest? bo nie jest opatrzona podpisem własnoręcznym, który umożliwia ustalenie tożsamości osoby, która coś komuś oświadcza.
To, że prawo jest jakie jest z tym nic nie zrobimy. Ciekawią mnie rozstrzygnięcia reklamacji po stronie ING, ale nie spodziewałbym się, że sypną kasą. Tu na szali jest coś więcej i bez tego ta instytucja może upaść – to lata renomy i ponad 120k klientów. Jeżeli w rynek pójdzie info, że nie rozstrzygają tych reklamacji i nie biorą pod uwagę tych nadzwyczajnych okoliczności to klienci odejdą, a oni bez klientów padną.
Dziękuję za obszerniejszą odpowiedź.
Wkleję właśnie wycinek z regulaminu BM bo odwołujesz się do regulaminu ale nie podajesz paragrafu/punktu, a o braku których napisałeś w swojej pierwszej wiadomości:
Ҥ 39
Tryb i warunki składania Zleceń i Dyspozycji przez Klienta za pomocą Systemu internetowego i
Serwisu telefonicznego Biura Maklerskiego
1. Klient – na podstawie Umowy podczas jej wykonywania – będzie miał prawo składać Dyspozycje
lub Zlecenia, w tym Zlecenia DDM, za pomocą:
a) Systemu internetowego Biura Maklerskiego lub,
b) Serwisu telefonicznego Biura Maklerskiego.
Wszelkie oświadczenia, które dotyczą usług objętych Regulaminem, Klient składa Biuru Maklerskiemu”
Składanie pisemnie, czyli listem z podpisem bądź FAXem (takiego jednak BM ING nie udostępnia) by się wiązało z tym, że byś nie miał żadnego wiążącego terminu realizacji transakcji, gdyż list by mógł dojść po 1 dni, ale też po 4 dniach. Przy składaniu zleceń telefonicznie transakcja jest zawarta w tym czasie, gdy makler potwierdzi realizację zlecenia.
Puentując: dwie główne drogi składania zleceń były w BM ING niedostępne. Należy udowodnić zamiar i możlwiość złożenia danego zlecenia – takim dowodem będą wyżej wymienione drogi.
Formularz kontaktowy z poziomu konta osobistego jest do zweryfikowania więc chyba będzie to forma pisemna? (nie mam nic wspólnego z prawem to pytam)
Cześć nemooo,
jest to nieistotne, czy to forma pisemna, czy też nie. Napisałem wyżej komentarz: https://gpwatak.pl/inne/awaria-w-ing-co-nalezy-teraz-zrobic/#comment-28303
Wysyłając przez formularz kontaktowy z platformy wewnętrznej banku można klienta zweryfikować. Jednak weryfikacja sama w sobie też nie ma za bardzo znaczenia, gdy chcemy udowodnić zamiar złożenia danego zlecenia – wystarczy udowodnić, że dany mail itp należał do nas (ale druga strona raczej nie będzie podważała, że dany mail z którego wysłaliśmy wiadomość do nas nie należy; ja jeszcze z takim zarzutem się nie spotkałem w praktyce).
Pozdrawiam.
masz różne typy formularzy kontaktowych. Ja pisałem o takim, gdzie wpisujesz swoje dane z wolnej stopy, czyli nie logujesz się nigdzie tylko masz pola na stronie i je wypełniasz czyli bank lub biuro maklerskie nie wie kim jesteś
Dostałem zwrot i info
Dziś 2020-12-15
Zwróciliśmy Państwu prowizje od transakcji, które wykonali Państwo w listopadzie i w grudniu – do momentu awarii systemu Makler z 3-5 grudnia.
Zwroty zrealizowaliśmy do każdej transakcji osobno – wynika to z kwestii technicznych.
Dlatego w historii Państwa konta maklerskiego, mogą Państwo widzieć wiele wpisów.
Jeszcze raz najmocniej przepraszamy za problemy, które wyniknęły z awarii.
Cześć,
dzięki za informację. Zwrot dotyczy jedynie prowizji od transakcji od 1 listopada do 6 grudnia, które dotyczą każdego? Czy chodzi też o jakieś inne (dodatkwe) zwroty?
Tylko zwroty za prowizje, inne reklamacje wciąż rozpatrywane.
Tak , zwrot dotyczyl transakcji od 1 listopada do 6 grudnia .Na reszte nie dostałem informacji.
Odpowiedź z dzisiaj
ING Bank Śląski
Dzień dobry,
analizujemy Państwa zgłoszenie. Na ten moment nie możemy jeszcze przekazać Państwu naszej odpowiedzi.
Z racji na niespotykaną skalę awarii systemu dostaliśmy bardzo dużą liczbę zgłoszeń i reklamacji. Chcemy rzetelnie rozpatrzyć każde z nich. Potrzebujemy do tego więcej czasu, niż wynika to ze standardowego terminu, o którym piszemy w regulaminie.
Zanim odpowiemy na Państwa zgłoszenie, musimy sprawdzić wiele informacji. Ustalimy dokładne warunki rynkowe, które obowiązywały w godzinach, kiedy system Makler był niedostępny. Wśród nich będą:
oferty kupna i sprzedaży instrumentów finansowych,
ceny transakcyjne,
wolumeny zleceń, które realizowały się w trakcie sesji giełdowych.
Dlatego musimy wydłużyć termin, w którym rozpatrzymy Państwa reklamację. Odpowiedź przekażemy do 60 dni od dnia, kiedy dostaliśmy Państwa zgłoszenie. Postaramy się wysłać odpowiedź tak szybko, jak to możliwe.
Z wyrazami szacunku
Biuro Maklerskie ING Banku Śląskiego S.A.
Podstawa prawna
Art. 7 Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym
Par. 47 ust. 3 Regulaminu świadczenia usług maklerskich przez Biuro Maklerskie ING Banku Śląskiego S.A.
Tego też można było się spodziewać, dlatego też się dziwiłem lekko jak sam ING pisał, że postara się w trzy tygodnie odpowiedzieć na reklamacje.
Wycinek z ich regulaminu:
“Gdy treść reklamacji nasuwa wątpliwości co do jej przedmiotu, Biuro Maklerskie może poprosić Klienta o wyjaśnienia lub uzupełnienie reklamacji. W uzasadnionych przypadkach czas
rozpatrzenia reklamacji może się wydłużyć maksymalnie do 60 dni od dnia otrzymania
reklamacji. Biuro Maklerskie poinformuje o tym Klienta i poda przyczynę opóźnienia.”
Takie zdarzenie jednak należy uznać jako “uzasadniony przypadek”. Taka awaria i tyle zgłoszeń nie zdarza się zbyt często.
Dostałem odp od ING odnośnie IPO PCF – proponują mi przeliczenie możliwosci zakupu akcji za pieniadze jakie były dostępne na koncie maklerskim po redukcji a sprzedaż w cenie otwarcia z debiutu.
Cześć,
dzięki za odpowiedź. Zanim my wyrazimy swoje zdanie, co Ty myślisz o takiej odpowiedzi?
Pozdrawiam
zastanawiam się ponieważ to 1/3 za które miałem dokonać zapisu – reszta miała być przelana z ROR – ale tego dnia nie było takiej możliwości – w zgłoszeniu dokładnie to opisałem. Jednak tam napisałem że planuje sprzedać ~3 dni po otwarciu w zależności od sytuacji – stąd nie wiem czy dalej walczyć.
ale uwzględniają redukcję ?
tak
A byś wkleił jak wyglądała treść Twojej reklamacji?
Dzień dobry,
Ze względu na awarię w Państwa banku nie maiłem możliwości zapisów na IPO PCF. Konsultant na czacie nie był w stanie nic zaradzić a kilkukrotna próba dodzwonienia się na infolinię zakończyła się niepowodzeniem. Inni Państwa użytkownicy na forach pisali, iż zapisy i tak telefonicznie nie były możliwe.
Mój plan zakładał transfer xxk z rachunków na kont maklerskie na którym znajduje się ponad xxk, które zwolniłem specjalnie pod IPO podczas poniedziałkowej sesji. Zapis miał opiewać na xxk, realizacja przydzielonego pakietu miała nastąpić około 3 sesji po otwarciu notowań. Jest mi niezwykle przykro z zaistniałej sytuacji, gdyż jestem Państwa użytkownikiem od dwóch lat i dziś straciłem szansę zapisu na IPO na które długo czekałem o czym świadczy chęć zapisu za duży % mojego portfela.
Poniżej fragment rozmowy z konsultantem w której potwierdza brak możliwości złożenia zapisu przez Państwa bank w związku z awarią.
czyli nie jestem w stanie złożyć zapisu przez Państwa bank
Nowak, O. (Oskar)
W chwili obecnej ze względu na awarię niestety nie
Nowak, O. (Oskar)
a nasza rozmową jest zapisana na serwerze bankowym
mam do niej dostęp z poziomu zwykłego rachunku?
Nowak, O. (Oskar)
Z poziomu bankowości nie ma dostępu to historii rozmów na czacie
to jak mam się do niej odnieść przy składaniu reklamacji?
i gdzie najlepiej ją zrobić? na jaki adres ja kierować?
Nowak, O. (Oskar)
Może się Pan odnieść do godziny oraz daty naszej rozmowy. Specjalista z działu reklamacji będzie miał możliwość wglądu do naszej rozmowy.
Nowak, O. (Oskar)
Reklamacje może Pan złożyć przez wiadomość w Moim ING, oddziale banku lub telefonicznie kontaktując się z nami
nie ma na czacie godziny rozpoczęcia rozmowy
Nowak, O. (Oskar)
Rozmawiamy od 42 minut, napisał Pan do mnie o godzinie 13 06
Oczekuję rekompensaty za poniesione straty.
Ogólnie uznaję za pozytywne, że DM ING jakąś relatywnie logiczną linię rekompensaty obrali i nie odrzucają z góry rekompensat. Co do wzięcia pod uwagę przez ING jedynie środków pieniężnych, które były wtedy na Twoim koncie maklerskim (a nie również tych na ROR), to już będzie zależne też od tego, co dokładnie pisałeś do ING w dniu awarii (bo pamiętam, że jakąś wiadomość do nich wysłałeś, ale nie widzę na górze tekstu, zapewne wklejałeś ją na Shoutboxie). Byś musiał oczywiście udowodnić, że chciałeś za całą kwotę wziąć udział w IPO, również przy użyciu środków z ROR.
to co wkleiłem do wiadomość z dnia awarii, ostatniego dnia zapisów na IPO
Jak w ten sam dzień napisałeś i to jeszcze w dniu, gdy zapisy były możliwe, to tak jak pisałem wcześniej w pamiętnej rozmowie na SB, masz mocne podstawy do uwiarygodnienia, że takową transakcję za daną kwotę chciałeś faktycznie przeprowadzić. Teraz jedynie pozostaje Ci wyliczyć, czy opłaca Ci się uznać, że za całą kwotę chciałeś zainwestować i faktycznie sprzedać 3 dni po debiucie, czy jednak bardziej się opłaca uznać 1/3 kapitału ale sprzedaż pakietu po cenie otwarcia z dnia IPO.
Do tego wlicz w swoich założeniach pewien procent ryzyka, że dla sądu w ew. sporze sądowym ten dowód będzie niewystarczający. Jednak Twoją wiadomość zrozumiałem tak, że ING pyta się Ciebie, czy takie rozwiązanie dla Ciebie będzie odpowiednie. Jeżeli po przeliczeniu wyjdzie Ci, że wejście w IPO całą dostępną gotówką na koncie maklerskim + ROR i sprzedaż trzy dni po debiucie by było dużo bardziej korzystne od propozycji podanej przez ING, to bym do nich po prostu to napisał.
Jeżeli jeszcze ktoś otrzymał odpowiedź na reklamacje w ING to prosimy ją tutaj najlepiej wkleić. Pierwsze odpowiedzi już się pojawiły.
Witam
Moja reklamacja została odrzucona, reklamacja dotyczyła sprzedaży akcji jednej spółki. Z polecenia maklera złożyłam na otwarciu dyspozycję sprzedaży i ubiegałam się o zwrot różnicy w kursie. Akcje które chciałam sprzedać zaczęłam wyprzedawać już na zamknięciu 2 grudnia. Wykonane telefony 4 grudnia do biura maklerskiego gdzie złożyłam dyspozycję sprzedaży akcji niestety makler nie przyjął zgłoszenia gdyż stwierdził ze jem też nie działa system i mogę akcję sprzedać jak uruchomią system i ubiegać się o reklamację. Nie zostałam poinformowana o żadnym formularzu. Dnia 3 grudnia wysłałam meila do biura z informacją o chęci sprzedaży akcji. Dostałam odpowiedz wraz z linkiem do ich strony internetowej https://www.ing.pl/aktualnosci?news_id=1104777-problemy-z-dzialaniem-maklera-informacje-dla-klientow-biura-maklerskiego. Odpowiedz tak brzmiała
Szanowna Pani
Potwierdzamy, że w dalszym ciągu system usług maklerskich jest niedostępny.
Aktualną sytuację opisujemy w aktualnościach na stronie naszego banku.
https://www.ing.pl/aktualnosci?news_id=1104777-problemy-z-dzialaniem-maklera-informacje-dla-klientow-biura-maklerskiego
W imieniu swoim i dostawcy usług, bardzo Was za te utrudnienia przepraszamy i prosimy o wyrozumiałość
Z wyrazami szacunku
Milena Wycisk
Specjalista Rynku Giełdowego
Departament Biuro Maklerskie
odpowiedz którą otrzymałam oficjalnie jest automatyczna gdyż na grupie poszkodowani ing wszyscy taką otrzymują.
SZANOWNA PANI,
SPRAWDZILIŚMY PANI zgłoszenie. Niestety, nie możemy ROZPATRZYĆ go pozytywnie.
W terminie, w którym OTRZYMALIŚMY od PANI zgłoszenie , były już ZNANE historyczne DANE rynkowe z OTWARCIA Z DNIA 3-12-2020r.
Wiemy, że połączenie telefoniczne było utrudnione z powodu dużej liczby osób, które PRÓBOWAŁY się z NAMI SKONTAKTOWAĆ. DLATEGO udostępniliśmy NA STRONIE głównej BANKU, w sekcji „AKTUALNOŚCI” link do SPECJALNEGO FORMULARZA, który służył do PRZEKAZYWANIA do NAS ZAPLANOWANYCH OPERACJI, które CHCIAŁA PANI ZREALIZOWAĆ w TRAKCIE sesji giełdowej.
FORMULARZ ten był dostępny po ZALOGOWANIU do systemu BANKOWOŚCI internetowej Moje ING, co GWARANTOWAŁO potwierdzenie PANI TOŻSAMOŚCI ORAZ bezpieczne PRZEKAZANIE INFORMACJI o OPERACJI, którą WYKONAŁABY PANI , gdyby system MAKLER DZIAŁAŁ POPRAWNIE.
Niestety nie OTRZYMALIŚMY od PANI INFORMACJI również w innych KANAŁACH, które mogłyby potwierdzić PANI chęć DOKONANIA OPERACJI NA OTWARCIU sesji giełdowej 3-12-2020r., kiedy ceny przyszłe nie były ZNANE.
W tej SYTUACJI nie możemy UZNAĆ PANI REKLAMACJI. Aby WYNAGRODZIĆ PANI AWARIĘ ZDECYDOWALIŚMY, że:
1. do KOŃCA 2020 roku wszystkie TRANSAKCJE giełdowe MOGŁA PANI REALIZOWAĆ bez prowizji,
2. POSIADACZY KONTA Aktywnego zwolnimy z OPŁATY ZA PROWADZENIE RACHUNKU ZA okres PAŹDZIERNIK 2020 – MARZEC 2021. OPŁATY, które już POBRALIŚMY, zwrócimy NA RACHUNEK,
3. zwróciliśmy PANI prowizje ZA TRANSAKCJE ZREALIZOWANE w LISTOPADZIE i w grudniu do momentu AWARII w kwocie xxxx PLN.
Jeśli podejmie PANI decyzję o ROZSTANIU z NAMI – zrozumiemy to. DLATEGO do KOŃCA MARCA 2021 roku może PANI bez OPŁAT przenieść swoje AKTYWA do innego BIURA MAKLERSKIEGO. Wniosek o TAKIE przeniesienie również MOŻNA ZŁOŻYĆ w WIADOMOŚCI w module MAKLER.
PODSTAWA PRAWNA:
Art. 361 Kodeksu cywilnego
Co może Pani zrobić, jeśli nie zgadza się z naszą odpowiedzią?
wystąpić do Sądu Polubownego Izby Domów MAKLERSKICH,
złożyć wniosek o ROZPATRZENIE SPRAWY do RZECZNIKA FINANSOWEGO,
złożyć wniosek do RZECZNIKA FINANSOWEGO o PRZEPROWADZENIE POZASĄDOWEGO POSTĘPOWANIA w SPRAWIE ROZWIĄZYWANIA SPORÓW między klientem A Biurem,
wystąpić o pomoc do miejskich lub POWIATOWYCH rzeczników KONSUMENTA,
wystąpić z powództwem do sądu powszechnego przeciwko ING BANKOWI Śląskiemu S.A., WŁAŚCIWEGO DLA MIEJSCA SIEDZIBY BANKU, tj. DLA MIASTA KATOWIC.
Czy coś mogę zrobić w tej sytuacji?
Cześć,
dzięki za wysłanie odpowiedzi. Byś mogła jeszcze wysłać Twoją treść reklamacji? I o której dokładnie dzwoniłaś do maklera i o której odebrał?
Wysłałam 2 reklamacje jedną w dniu 04.12 poprzez bankowość elektroniczną a drugą wiadomość w dniu 07.12 poprzez moduł makler. Dodatkowo o to samo wnioskowałam telefonicznie w dniu 4.12. pisałam tez meila z prywatnego konta w dniu 03.12. Na obie reklamacje w dniu 03.12 i 07.12 dodałam taka samą odpowiedz [zamieszczona w poście wyżej]
w 1 wiadomości napisałam o sprzedaży i zakupie akcji. Jednakże zakup nie wchodzi w grę bo nie udowodnię chęci zakupu
wiadomość reklamacyjna 1 w dniu 04.12
Dzień Dobry
W związku z niedziałaniem aplikacji mobilnej, bankowości internetowej rachunku maklerskiego oraz brakiem możliwości dodzwonienia się do maklera celem złożenia dyspozycji składam reklamację w związku z podpisaną umową na świadczenie usług biura maklerskiego. Stan ten trwa już 2 dzień
W dniu wczorajszym na otwarciu sesji nie mogłam sprzedać akcji xxx ani zakupić akcji xx W związku Z PONIESIONYMI STRATAMI z Państwa winy proszę o zwrot kosztów transakcji, Czyli sprzedaż akcji scope xxx i zakup akcji xxx na otwarciu sesji 03.12
2 wiadomość reklamacyjna już z modułu makler w dniu 07.12 tu już nie ubiegałam się o chęć kupna xxx, stwierdziłam że niema sensu lepiej udowodnić że chciałam sprzedawać akcje
Dzień Dobry
Z powodu awarii poniosłam straty wynikające z braku możliwości sprzedaży xxx akcji xxx w dniu 03.12 Akcje te sprzedałam ze stratą w dniu dzisiejszym czyli pierwszym dniu notowań po awarii. Przed sprzedażą akcji konsultowałam się z biurem maklerskim co zrobić i polecono mi sprzedać akcje ze stratą i wnioskować o reklamację
Wnioskuję zatem o wyrównanie strat z powodu braku dostępu do aplikacji mobilnej, bankowości elektronicznej oraz braku możliwości złożenia dyspozycji telefonicznie z powodu przeciążanej linii telefonicznie. Po dodzwonieniu do Biura maklerskiego dyspozycja również nie została przyjęta z powodu awarii.
Liczę na pozytywne rozpatrzenie mojej prośby
do maklera dzwoniłam 4 grudnia o 10.01 czas trwania połączenia 34 minuty potem 07.12 o 09.05 by upewnić się o tym o czym poinformował mnie 04.12 czyli że można sprzedać akcje na otwarciu i ubiegać się o zwrot różnicy. Tak też zrobiłam.
Reklamację pisemną złożyłam 4 grudnia godzina 9.31 telefoniczną 4 grudnia 10.07 niestety nie mam nagrania. Ale makler mnie nie zweryfikował tylko powiedział że nie może nic zrobić bo też nie ma dostępu do maklera
TY nie masz nagrania, ale ING ma, na Twój wniosek powinni CI to udostepnić
Czyli jak dobrze rozumiem pierwszy kontakt z maklerem był 04.12 i tego dnia został wysłany mail z reklamacją, że nie mogło się sprzedać x akcji na otwarciu dnia 03.12?
Czy 03.12 również była jakaś Twoja próba skontaktowania się z maklerem lub czy został wysłany mail lub inne działania sugerujące chęć sprzedaży akcji tego dnia?
Roszczenie w takim przypadku można oprzeć o informację od maklera uzyskaną 04.12, że zwrócą Tobie różnicę. Tylko tutaj dokładna treść informacji będzie ważna. Jeżeli makler powiedział w sposób jasny i “aktywny”, że bank zwróci Ci różnicę, to masz dobre podstawy (ze względu na złą informację pracownika banku). Jednak jeżeli powiedział, że “będziesz miała możliwość starania się o zwrot” (lub inne, podobne wyrażenie), to wtedy oczywiście sytuacja już inaczej wygląda. Do tego oczywiście ten stan byś musiała udowodnić, czyli w pierwszej kolejności bym wysłał wniosek do banku o udostępnienie rozmowy/transkrypcję. Oczywiście nie piszę tutaj, czy bank ma taki obowiązek, to by było ew. do sprawdzenia jak bank odmówi.
dodam że te 2 reklamacje dotyczyły tych samach akcji
Niestety, DM ING pokazał, gdzie naprawdę ma dobro swoich klientów, odrzucając masowo reklamacje klientów pod pozorem wątpliwych dupochronów prawnych, typu była infolinia bądź formularz zleceń/kupna. W praktyce, dodzwonienie do Biura Maklerskiego trwało 30 minut, zaś ten formularz kupna zleceń, który miał działać nie był widoczny na stronie, nie było też żadnego powiadomienia klientów o takiej nowej, awaryjnej możliwości. Najlepsze jest to, że w tej całej niekompetencji ING jeszcze najpewniej na tym zarobi, uzyskując milionowe odszkodowania od Comarchu (dostawca systemu), a swoim klientom pokazując figę. Mam nadzieję, że Rzecznik Finansowy się nimi zajmie.
Cześć,
dzięki za informację. Opiszesz bardziej sprawę? Tobie odrzucili reklamację? Z jakiego powodu i jaka treść reklamacji była?
warto isc z BM do Sądu?
Wszystko zależy oczywiście od stanu faktycznego – od reklamacji którą wysłałeś oraz stanu dowodowego.
Już bank powinien każdemu odpisać na reklamacje. Czy ktoś uzyskał pozytywne odpowiedzi? A jak tak, to jakie to były? Interesują nas jednak przede wszystkim odpowiedzi odrzucające roszczenie o ew. odszkodowanie bądź utraconą korzyść.